история открытия сервисного центра
Первая компьютерная помощь

клиент

Большинство клиентов становится нашими друзьями, но иногда и друзья становятся клиентами.
Компания Omnilogic с 2006 года занимается ИТ-обслуживанием бизнеса, и к ним всё чаще
обращаются люди, которым нужна помощь с домашней техникой.

Стало понятно, что нужен новый бренд для оказания услуг людям, а не компаниям.
С этой задачей они пришли к нам. Что получилось – читайте в этом кейсе.

портрет клиента

Начинем с целевой аудитории. Кто пользуется услугами компьютерных сервисных центров? Очевидно это люди,
которые не могут сами починить свой компьютер, либо не хотят тратить на это время.

Чтобы их сегментировать, ищем критерии, которые будем пересекать между собой.

Пол возраст РОД ЗАНЯТИЙ
(m) мужской
(f) женский
(1) 20-25
(2) 26-35
(3) 36-60
(st) Студенты
(hw) Домохозяйки
(empl) Служащие, бухгалтерия, низший неквалифицированный менеджмент
(t) Учителя
(b) Предприниматели очень малого бизнеса
Получаем сегментацию:
Сегмент Описание сегмента Плат-ть Кол-во Дост-ть Важность
f-1-st Студентки. Чаще всего имеют хорошую технику, но не умеют с ней обращаться. 2 5 5 4.0
f-2-hw Молодые мамы или домохозяйки. 4 4 3 3.7
f-3-hw Мамы подростков, играющих на компьютерах. 4 4 4 4.0
f-3-empl Cлужащие, бухгалтерия. Часто имеют ноутбук с ценной информацией по работе. 4 3 3 3.3
f-3-t Учителя. Имеют на своем ноутбуке оценки учеников. 3 3 4 3.3
m-3-b Технически некомпетентные предприниматели, владельцы микробизнеса. 5 3 4 3.7

Ранжируем каждый сегмент по платежеспособности, количеству и доступности в общении (пригодится для SMM). Получаем среднюю оценку важности. Выявляем победителей – Мамы подростков-геймеров и студентки. Вторым эшелоном идут микробизнесмены (у которых нет сисадминов на работе) и домохозяйки.

Показываем заказчику. Оказывается, наши выкладки совпадают с реальностю на 90%. Два первых сегмента мы угадали, но учителей поместили в третий эшелон зря. Их в сервисный центр приходит не меньше. Добавляем учителей и приступаем к созданию бренда.

разработка бренда

Главный страх клиентов при обращении за подобными услугами – страх обмана. Клиент априори не разбирается в вопросе, а значит будет настороженно относиться ко всему, что скажет мастер. Поэтому для будущего бренда мы выбираем позиционирование "понятный и надежный компьютерный сервис". Такой, который будет говорить с клиентом обычным языком и объяснять каждый свой шаг. Как он может называться? Сразу отметаем всё, что оканчивается на «-tech», «-soft», «-logy», все англицизмы и неговорящие названия. После нескольких мозговых штурмов приходим к идее строить нейминг на простом словосочетании «компьютерная помощь». Именно так это называют клиенты.

Теперь нужно прилагательное. Перебираем варианты. «Скорая», «лучшая», «быстрая» – всё не то. Вспомнили, что самая важная помощь, если что-то случилось – первая. Первая Компьютерная Помощь. Сокращенно – ПКП. Звучит. Во-первых, самая быстрая и важная, а во- вторых – первая, куда клиент звонит. Ну и вообще, быть в чем-то первым очень круто. Показали заказчику, получили одобрение.

Переходим к логотипу. Ищем образы – системный блок, единица, буква «П». Заказчику нравится рисованный стиль логотипа. Развиваем мысль:

Презентуем логотип заказчику. Всё нравится. Можно переходить к маркетинговой стратегии.

Разработка креативной концепции

Бренд должен получиться современным и запоминающимся. Смотрим на конкурентов и понимаем, что большинство из них старается произвести впечатление очень серьезных компаний – используют много непонятных слов, технических терминов. Решаем, что подход ПКП будет веселым и прикольным. Наш контакт с клиентом происходит в стрессовый для него момент, и почему бы не добавить немного улыбок и хорошего настроения?

Основная точка контакта клиента и ПКП – сотрудники. Кому больше всего доверяет клиент? Знакомым. Значит, должность нашего техника – «ваш знакомый компьютерщик». По ходу дела вспоминаем фразу, которую часто говорят клиенты: «просто сделайте, чтобы все работало». Так и пишем.>

Теперь важно, чтобы наша визитка точно оказалась под рукой у клиента, когда что-то случится. Задаемся вопросом – когда это происходит? Скорее всего, когда он за компьютером. Начинаем прорабатывать сувернирную продукцию – чашки, коврики для мышки. Выходит затратно. Заказчик не очень хочет на начальном этапе в это вкладываться. Внезапно в голову приходит идея – многие пользователи слышали, что кактусы нейтрализуют вредное излучение компьютера. Это, кстати, миф, но убеждение людей – вещь великая. Решаем это использовать, и рисуем «первый компьютерный кактус», который нужно держать около компьютера на всякий случай. >

Параллельно рождается еще один образ – счастливый компьютер. Решаем, что он вполне может стать маскотом компании, и селим его на визитку вместе с кактусом. Получается очень мило – счастливый компьютер и его кактус. Мамочкам и Девочкам должно понравиться. Делаем макеты визиток и наклеек на компьютеры.

Переходим к рекламным объявлениям. Чаще всего компьютерную помощь рекламируют с помощью расклейки
на подъездах. Рисуем рекламные объявления в цветном и многохромном вариантах для разных видов печати.

Разработка сайта

Сайт проектируем так, чтобы не грузить пользователя лишним. Планируем всего три целевых действия – вызвать специалиста, посмотреть прайс и заказать звонок. Для последнего отлично подойдет любой из виджетов захвата звонка. Дальше дело техники.

Набрасываем раскадровку, создаем прототипы и отрисовываем дизайн.

Социальные сети

Переходим к SMM. Создание стратегии мы всегда начинаем с BIG IDEA. В данном случае идея – открыть представительство сервисного центра прямо в социальной сети. Будем помогать людям решать их проблемы с компьютерами без отрыва от просмотра котиков и рецептов.

Очевидно, что большая часть целевой аудитории сидит в одноклассниках. С них и начинаем.

Для начала ставим правильные цели. Подходим без фанатизма и завышенных ожиданий. Понятно, что вызовы будут приходить из сообщества, но цели такой не ставим. Прогнозировать их невозможно. Поэтому будем просто измерять и делать выводы. А основные усилия пустим на то, чтобы стать полезными и добиться лояльности.

Готовим контентную стратегию.

Договариваемся с закачиком, что контент сотрудники ПКП будут создавать сами. Назначаем дату тренинга и оформляем сообщество. Особенность «одноклассников» в том, что брендироваться могут сообщества, набравшие 10 000 подписчиков. Пока непонятно, будет ли столько подписчиков, но на всякий случай делаем дизайн подложки.

CRM и Программа лояльности

Для ПКП важно, чтобы клиенты обращались постоянно и рекомендовали друзьям. Поэтому мы предложили
заказчику внедрить программу лояльности и связать её с CRM.

Прорабатываем финансовую модель

Оцениваем экономическую обоснованность программы.

Получаем хороший прогноз доли прибыли от постоянных клиентов. Теоретически она может доходить до 24% от всей выручки.

Прогноз LTV тоже радует – за полгода пожизненная ценность клиента должна дойти до значения около 40 000 рублей.

Презентуем выкладки заказчику, начинаем работу.

Разработка карт лояльности

Программа у нас бонусная, а значит и карты должны быть бонусные. Рисуем дизайн карт:

Настройка и внедрение CRM системы

В организации ИТ-службы важно совмещать управление заявками и CRM систему. Поэтому обычные решения для
учета продаж нам не подойдут. Нужна система класса ServiсeDesk с возможностью учитывать заявки от
физических лиц. Мониторим рынок и в итоге выбираем Manage Engine Service Desk от ZOHO.

Начинаем внедрение. Настраиваем портал заявок, заводим роли менеджеров и техников, создаем стандартные
формы регистрации на весь каталог услуг. Прописываем для всех услуг SLA, выставляем по ним KPI для
операторов и техников.
Параллельно ИТ-отдел прикручивает к системе внешний SMS-шлюз, чтобы заявка моментально уходила
назначенному технику. Все готово к тестам.

Пишем инструкции для операторов и техников, проводим пару тестовых заявок и еще пару недель наблюдаем
за системными KPI. Шероховатости есть, но это поправимо. Система работает, это главное. Можно запускаться.

Акция на чистку и отдельный лендинг

Когда сервисный центр проработал первые пару месяцев, мы провели акцию по чистке ноутбуков от пыли на купонном сервисе. Неожиданно эффект оказался таким, что сотрудникам пришлось несколько недель работать в две смены, чтобы справиться с потоком желающих почистить свой ноутбук. За две недели было выдано больше 300 бонусных карт. Это так понравилось руководству ПКП, что нам тут же предложили продвинуть это направление отдельно.

Мы не стали отказываться и разработали небольшой лендинг чистканоутбуков.рф

В данный момент решается вопрос об упаковке этой услуги во франшизу
и последующему распространению по всей России.

Понравилось?
Хотите такой же подход к вашему проекту?
хочу такой же подход Понравился кейс – расскажи друзьям